Etkili İletişim Becerileri: Robert Bolton'ın Eserinden Temel Kavramlar
Özet
Bu belge, Robert Bolton'ın "People Skills" adlı eserindeki temel temaları ve fikirleri sentezleyerek, etkili kişilerarası iletişimin temel taşlarını ortaya koymaktadır.
Belgenin ana argümanı, ortalama bir insanın iletişimde yetersiz kaldığı, bunun da yalnızlık, ailevi sorunlar, mesleki başarısızlıklar ve psikolojik strese yol açtığıdır.
Ancak, bu durumun değiştirilebilir olduğu, zira iletişim becerilerinin doğuştan gelen yetenekler değil, öğrenilebilir tepkiler olduğu vurgulanmaktadır.
Belge, iletişimi engelleyen yaygın "yol barikatlarını" tanımlamakta ve bu engelleri aşmak için beş temel beceri kümesini ayrıntılı olarak açıklamaktadır:
Dinleme, Atılganlık, Çatışma Çözümü, İşbirlikçi Problem Çözme ve Beceri Seçimi.
Etkili dinleme, sadece duymayı değil, aynı zamanda katılım, takip ve yansıtma becerilerini de içeren aktif bir süreç olarak tanımlanır.
Atılganlık, boyun eğme ve saldırganlık arasında, kişinin kendi haklarını ve ihtiyaçlarını başkalarınınkini ihlal etmeden savunduğu sağlıklı bir denge olarak sunulur.
Çatışma yönetimi, kaçınılmaz anlaşmazlıkların duygusal ve özsel bileşenlerini yapıcı bir şekilde ele alan yöntemler sunar.
Son olarak, tüm bu becerilerin tek başına yeterli olmadığı; sahicilik, sahiplenici olmayan sevgi ve empati gibi temel tutumlarla desteklenmesi gerektiği vurgulanır. Bu becerileri ve tutumları benimsemek, daha tatmin edici kişisel ilişkiler ve daha yüksek mesleki yetkinlik vaat etmektedir.
Giriş: Kişilerarası Uçurumu Kapatmak
İnsanlığın en büyük başarısı olan kişilerarası iletişim, aynı zamanda modern medeniyetin en büyük ironilerinden biridir. Teknolojik iletişim araçları hayal gücünün ötesinde gelişmişken, insanlar yüz yüze etkileşim kurmakta zorlanmaktadır.
Bu "kişilerarası uçurum", hayatın her alanında ve toplumun her kesiminde deneyimlenir.
İletişimsizliğin Sonuçları
Etkisiz iletişim, kişisel ve toplumsal düzeyde ciddi sonuçlar doğurur:
Yalnızlık: Psikiyatrist Harry Stack Sullivan'a göre, modern insanın en derin sorunu yalnızlıktır. Yetersiz iletişim yöntemleri, insanların sıcak ve anlamlı ilişkiler kurmasını engelleyerek bu sorunu derinleştirir.
Ailevi Sorunlar: Etkili iletişim olmadan evlilikler ve aile ilişkileri gelişemez. İletişim tıkandığında, sevginin enerjisi kırgınlığa ve düşmanlığa dönüşür. Virginia Satir, ebeveynliği "dünyanın en zor, en karmaşık, en kaygı dolu işi" olarak tanımlar ve sağlıklı iletişimin bu süreçteki hayati önemini vurgular.
Mesleki Başarısızlık: İşyerinde başarısız olan insanların yüzde sekseninin temel nedeni, diğer insanlarla iyi ilişkiler kuramamalarıdır. Mühendislerden öğretmenlere, yöneticilerden sağlık çalışanlarına kadar her meslekte iletişim becerileri, iş başarısının anahtarıdır.
Zihinsel ve Fiziksel Sağlık Sorunları: Yetersiz iletişim, kişinin benliğini hem duygusal hem de fiziksel olarak zayıflatır. Carl Rogers'a göre, psikoterapinin temel görevi iletişimdeki başarısızlıkla başa çıkmaktır. 13. yüzyılda İmparator Frederick tarafından yapılan bir deney, insan etkileşiminden yoksun bırakılan bebeklerin öldüğünü göstermiştir. Bu, iletişimin yaşam ve ölüm meselesi olabileceğini kanıtlamaktadır.
Değişimin Mümkünlüğü
İletişim yöntemleri ve tarzı, öncelikli olarak öğrenilmiş tepkilerdir. Ebeveynler, öğretmenler ve kültür, iletişim kurma biçimimizi şekillendirir. Pek çok insan, iyi niyetli ancak yetersiz iletişim yöntemleri öğreten kişiler tarafından eğitilmiştir. Bu durum, "kurbanların kurbanları" olma döngüsünü yaratır.
Ancak bu döngü kırılabilir. Her yaştan ve kararlılığa sahip ortalama bir insan, daha iyi iletişim kurma yollarını öğrenebilir. Değişim kaçınılmazdır; ilişkiler ya güçlenir ya da zayıflar. Bu nedenle, değişimi ustalıkla yönetmek, hayatın akışına bırakmaktan daha iyidir.
İletişimin Önündeki Engeller
İnsanların daha iyi iletişim kurma arzusuna rağmen, çoğu zaman farkında olmadan konuşmalarına iletişim engelleri sokarlar. Bu engeller, özellikle taraflardan biri stres altındayken veya karşılanması gereken bir ihtiyacı varken kullanıldığında oldukça yıkıcı olabilir. Thomas Gordon bu engelleri "kirli düzine" olarak adlandırmıştır.
Yaygın İletişim Bozucuları ("Kirli Düzine")
Bu yüksek riskli tepkiler, genellikle konuşmayı engeller, diğer kişinin özsaygısını azaltır ve savunmacılığı tetikler.
Kategori | Engel | Açıklama ve Örnek |
Yargılama | 1. Eleştirme | Diğer kişinin, eylemlerinin veya tutumlarının olumsuz bir değerlendirmesini yapmak. "Bunu kendi başına getirdin, içinde bulunduğun karmaşadan dolayı suçlayacak kimsen yok." |
2. İsim Takma | Diğer kişiyi aşağılamak veya klişeleştirmek. "Ne kadar aptalca!" "Tıpkı bir kadın gibi..." | |
3. Teşhis Koyma | Bir kişinin neden öyle davrandığını analiz etmek; amatör psikiyatristlik oynamak. "Seni kitap gibi okurum—bunu sadece beni sinirlendirmek için yapıyorsun." | |
4. Değerlendirici Övgü | Diğer kişinin, eylemlerinin veya tutumlarının olumlu bir yargısını yapmak. "Sen her zaman çok iyi bir kızsın. Bu akşam çimleri biçmeme yardım edeceğini biliyorum." | |
Çözüm Gönderme | 5. Emir Verme | Diğer kişiye ne yapmasını istediğinizi komuta etmek. "Ödevini hemen yap." "Neden mi?! Çünkü ben öyle söylüyorum..." |
6. Tehdit Etme | Diğer kişinin eylemlerini, sizin başlatacağınız olumsuz sonuçlar konusunda uyararak kontrol etmeye çalışmak. "Bunu yapacaksın yoksa..." | |
7. Ahlak Dersi Verme | Başka bir kişiye ne yapması gerektiğini söylemek. "Boşanmamalısın; çocuklara ne olacağını düşün." | |
8. Aşırı/Uygunsuz Sorgulama | Genellikle birkaç kelimeyle cevaplanabilen kapalı uçlu sorular. "Ne zaman oldu?" "Yaptığın için üzgün müsün?" | |
9. Tavsiye Verme | Diğer kişinin sorunlarına bir çözüm sunmak. "Senin yerinde olsam, ona kesinlikle haddini bildirirdim." | |
Kaçınma | 10. Konuyu Saptırma | Diğer kişinin sorunlarını dikkat dağıtarak bir kenara itmek. "Bunun üzerinde durma, Sarah. Daha hoş bir şey hakkında konuşalım." |
11. Mantıksal Tartışma | Diğer kişiyi, genellikle duygusal faktörleri dikkate almadan, gerçeklere veya mantığa başvurarak ikna etmeye çalışmak. "Gerçeklere bak; o yeni arabayı almasaydın, evin peşinatını ödeyebilirdik." | |
12. Güvence Verme | Diğer kişinin hissettiği olumsuz duyguları durdurmaya çalışmak. "Endişelenme, şafaktan önceki en karanlık andır." |
Dinleme Becerileri: Duymaktan Daha Fazlası
Etkili dinleme, birinin söylediklerini duymak ile konuşan kişiyle meşgul olmanın bir birleşimidir. İnsanların uyanık oldukları saatlerde en çok yaptığı eylem dinlemektir ve bu beceri; arkadaşlıkların kalitesini, aile ilişkilerinin bütünlüğünü ve işteki etkinliği doğrudan etkiler. Buna rağmen, çoğu insan iyi bir dinleyici değildir. Araştırmalar, sözlü iletişimin %75'inin göz ardı edildiğini, yanlış anlaşıldığını veya çabucak unutulduğunu iddia etmektedir.
Dinleme Beceri Kümeleri
Dinleme becerileri, öğrenme kolaylığı için üç ana kümede ele alınır:
Katılım Becerileri (Attending Skills): Bu, dinleyicinin psikolojik olarak konuşmacının yanında olduğunu gösteren sözel olmayan davranışlardır.
Katılım Duruşu: Konuşmacıya doğru yönelmek, kollar ve bacaklar çaprazlanmamış açık bir pozisyon almak ve uygun bir mesafede durmak (genellikle yaklaşık 1 metre).
Uygun Beden Hareketi: Vücut dilinin, konuşmacının söyledikleriyle uyumlu olması ve doğal tepkiler vermesi.
Göz Teması: İlgiyi ve dinleme arzusunu ifade eden etkili göz teması kurmak. Bu, sürekli bakmak yerine, yumuşak bir odaklanma ve ara sıra bakışı kaydırmayı içerir.
Dikkat Dağıtmayan Ortam: Televizyon, müzik veya telefon gibi dikkat dağıtıcı unsurları en aza indirmek.
Takip Becerileri (Following Skills): Bu beceriler, dinleyicinin odağı konuşmacının iletişiminde tutmasını sağlar.
Kapı Açıcılar (Door Openers): Konuşmaya zorlayıcı olmayan bir davet. Örnek: "Son birkaç gündür kendin gibi değilsin. Bir şey canını sıkıyor gibi. Konuşmak ister misin?"
Asgari Teşvikler (Minimal Encourages): Konuşmacının devam etmesini sağlayan kısa ifadeler. Örnekler: "Hmm-hmm," "Anlıyorum," "Sonra?" "Devam et."
Seyrek Sorular: Konuşmayı yönlendirmek yerine konuşmacının düşüncelerini keşfetmesine yardımcı olan açık uçlu sorular. Kapalı uçlu soru yerine ("Rumsford işi için mi beni görmek istedin?"), açık uçlu soru tercih edilir ("Aklında ne var, Ann?").
Dikkatli Sessizlik: Konuşmacıya düşünmesi, hissetmesi ve kendini ifade etmesi için zaman ve alan tanımak.
Yansıtma Becerileri (Reflecting Skills): Yansıtıcı bir yanıtta, dinleyici konuşmacının ilettiği duygu ve/veya içeriği, anladığını ve kabul ettiğini gösterecek şekilde yeniden ifade eder.
Yeniden İfade Etme (Paraphrasing): Konuşmacının içeriğinin özünü, dinleyicinin kendi sözleriyle kısa ve öz bir şekilde ifade etmesi. Bu, yanlış anlaşılmaları büyük ölçüde azaltır.
Duyguları Yansıtma: Konuşmacının ilettiği duyguları kısa ifadelerle geri yansıtmak. Bu, konuşmacının duygularını anlamasına yardımcı olur. Dinleyici, duygu kelimelerine, mesajın genel içeriğine ve beden diline odaklanarak duyguları "duyabilir".
Anlamları Yansıtma: Duyguları ve gerçekleri tek bir kısa yanıtta birleştirmek. Genellikle "Sen ... hissediyorsun çünkü ..." formülü kullanılır. Örnek: "Eşin tutarsız olduğu için endişeli hissediyorsun."
Özetleyici Yansımalar: Konuşmanın daha uzun bir bölümünde ifade edilen ana temaların ve duyguların kısa bir özetini sunmak. Bu, konuşmacının söylediklerinin bütünlüklü bir resmini görmesine yardımcı olur.
Atılganlık Becerileri: Boyun Eğme ve Saldırganlık Arasındaki Denge
Dinleme ve atılganlık, iletişimin "yin ve yang"ıdır; birbirine bağlı ve tamamlayıcı yönlerdir. Atılganlık, kişinin özsaygısını korumasını, ihtiyaçlarını karşılamasını ve haklarını başkalarına hükmetmeden, onları manipüle etmeden veya istismar etmeden savunmasını sağlayan sözel ve sözel olmayan davranışlardır.
Kişisel Alan ve Üç Yaklaşım
Her bireyin, savunması gereken fiziksel, psikolojik ve değerlere dayalı bir "kişisel alanı" vardır. İlişkilerdeki yaklaşımlar, bu alanın nasıl korunduğuna göre üç kategoriye ayrılabilir:
Yaklaşım | Tanım | Sonuçları (Cezalar ve Ödüller) |
Boyun Eğme (Submission) | Kişinin kendi ihtiyaçlarına ve haklarına saygı göstermemesi. Dürüst duygularını, ihtiyaçlarını ve endişelerini ifade etmemesi veya bunu özür dileyici bir tavırla yapması. | Ödüller: Çatışmadan kaçınma, başkalarının onayını kazanma, daha az sorumluluk alma, başkalarını zayıflıkla kontrol etme. Cezalar: Yaşanmamış bir hayat, tatmin edici olmayan ilişkiler, bastırılmış duyguların (öfke, kırgınlık) birikmesi, psikosomatik hastalıklar. |
Saldırganlık (Aggression) | Kişinin kendi duygularını, ihtiyaçlarını ve fikirlerini başkalarının zararına ifade etmesi. Başkalarını ezme, kaba ve alaycı olma eğilimi. | Ödüller: Maddi ihtiyaçları ve nesneleri güvence altına alma, kişisel alanı koruma, başkaları üzerinde kontrol sahibi olma. Cezalar: Korku, karşı saldırganlığı kışkırtma, kontrol kaybı, suçluluk, insanlıktan çıkma, insanlardan yabancılaşma, sağlık sorunları. |
Atılganlık (Assertion) | Kişinin özsaygısını koruyarak, mutluluğunu ve ihtiyaçlarının tatminini takip ederek ve haklarını/kişisel alanını başkalarına zarar vermeden veya hükmetmeden savunması. | Ödüller: Kendini beğenme ve özsaygı, tatmin edici ilişkiler, korku ve kaygının azalması, kişinin kendi hayatını yaşaması. Cezalar: Hayatta geçici aksaklıklar, dürüst yüzleşmenin getirdiği acı, alışkanlıkları değiştirmenin zorluğu. |
Üç Parçalı Atılganlık Mesajı
Başkalarının davranışını değiştirmek için en etkili ve insancıl yöntemlerden biri, üç bölümden oluşan bir mesaj göndermektir. Bu mesaj, yargılayıcı olmayan bir dil kullanır ve çözümü diğer kişiye bırakır.
Formül: "Sen [davranışı yargılamadan belirt], ben [duygularını açıkla] hissediyorum, çünkü [davranışın hayatın üzerindeki somut etkisini açıkla]."
Davranışın Yargılayıcı Olmayan Tanımı: Rahatsızlık veren davranışın spesifik, gözlemlenebilir ve objektif bir tanımını yapmak. Genellemelerden, çıkarımlardan ve suçlayıcı dilden kaçınmak.
Örnek: "Atıştırmalık yaptıktan sonra tezgahı temizlemediğinde..."
Duyguların Açıklanması: Davranışın atılgan kişi üzerindeki etkisine yönelik duyguları dürüstçe ifade etmek. Bu, mesajın önemini vurgular.
Örnek: "...çok rahatsız oluyorum..."
Somut ve Elle Tutulur Etkinin Açıklanması: Davranışın atılgan kişinin hayatında yarattığı olumsuz, maddi sonuçları (zaman kaybı, para kaybı, ekstra iş vb.) belirtmek. Bu, diğer kişinin davranışı değiştirmesi için ikna edici bir neden sunar.
Örnek: "...çünkü bu benim için daha fazla iş çıkarıyor."
Çatışma Yönetimi Becerileri
Çatışma, insan yaşamının kaçınılmaz bir parçasıdır. Yıkıcı olabileceği gibi, kişisel değişimi, sosyal ilerlemeyi, yaratıcılığı ve ilişkilerin derinleşmesini de tetikleyebilir.
Çatışma yönetiminin amacı, farklılıkların artık var olmadığı bir "çözüm" veya olumsuz sonuçların azaldığı bir "kontrol" sağlamaktır.
Çatışma Çözüm Yöntemi: Duygusal Bileşenlerle Başa Çıkma
Çatışmaların hem duygusal (öfke, güvensizlik, savunmacılık) hem de özsel (ihtiyaçlar, politikalar, kaynaklar) bileşenleri vardır.
Genellikle duygusal yönlerle ilk olarak başa çıkmak en iyi stratejidir. Bunun için üç adımlı bir yöntem önerilmektedir:
Diğerine Saygıyla Yaklaşın: Çatışmanın hararetinde bile, diğer kişiyi değersizleştirmekten veya aşağılamaktan kaçının. Kişiye ve fikirlerine saygı duymak, yapıcı bir diyalog için temel oluşturur.
"Diğer Tarafı Deneyimleyene Kadar" Dinleyin: Carl Rogers'ın kuralını uygulayın: "Her kişi, ancak bir önceki konuşmacının fikirlerini ve duygularını doğru bir şekilde ve o konuşmacının tatmin olacağı şekilde yeniden ifade ettikten sonra kendisi için konuşabilir." Amaç, sadece kelimeleri tekrarlamak değil, diğer kişinin bakış açısını gerçekten anlamaktır.
Kendi Görüşlerinizi, İhtiyaçlarınızı ve Duygularınızı Kısaca Belirtin: Diğer kişinin anlaşıldığını hissettikten sonra, kendi bakış açınızı açık, dürüst ve öz bir şekilde ifade edin. Bu, savunmacılığı azaltır ve karşılıklı anlayışı teşvik eder.
İşbirlikçi Problem Çözme: "Kazan/Kazan" Yaklaşımı
İhtiyaç çatışmaları söz konusu olduğunda, tarafların birlikte her ikisi için de kabul edilebilir bir çözüm bulduğu "kazan/kazan" yaklaşımı en arzu edilen yöntemdir. Bu yöntem, geleneksel kazan/kaybet (tahakküm/teslimiyet) veya kaybet/kaybet (uzlaşma) modellerine bir alternatiftir.
İşbirlikçi Problem Çözme Sürecinin Altı Adımı
Problemi Çözümler Değil, İhtiyaçlar Cinsinden Tanımlayın: "Pencereyi açmak istiyorum" (çözüm) yerine, "Temiz havaya ihtiyacım var" (ihtiyaç) demek gibi, altta yatan ihtiyaçlara odaklanın. Bu, yaratıcı alternatiflere kapı açar.
Olası Çözümler İçin Beyin Fırtınası Yapın: Değerlendirme veya eleştiri yapmadan, mümkün olduğunca çok sayıda çözüm fikri üretin. Çılgın fikirler bile teşvik edilir.
Her İki Tarafın İhtiyaçlarını En İyi Karşılayacak Çözümü/Çözümleri Seçin: Beyin fırtınası yapılan fikirleri değerlendirin ve her iki taraf için de en uygun olanı üzerinde anlaşın.
Kim, Ne, Nerede ve Ne Zamana Kadar Yapacak Planlayın: Çözümün nasıl uygulanacağına dair somut adımları belirleyin.
Planı Uygulayın: Kararlaştırılan eylem adımlarını hayata geçirin.
Süreci ve Sonucu Değerlendirin: Problem çözme sürecinin nasıl işlediğini ve daha sonra çözümün ne kadar etkili olduğunu gözden geçirin.
Etkili İletişimin Üç Temel Unsuru
İletişim teknikleri, yalnızca temel insani niteliklerin ifadesini kolaylaştırdıkları ölçüde faydalıdır. Bu becerilerde ustalaşmış ancak temel tutumlardan yoksun bir kişi, uzmanlığının yararsız veya hatta zararlı olduğunu görecektir. Araştırmalar, yapıcı iletişim için üç temel niteliğin hayati olduğunu göstermektedir:
Sahicilik (Genuineness): Kişinin önünde bir maske veya cephe olmadan, gerçekte ne ise o olmasıdır. Sahicilik, kişinin kendi duygularını, ihtiyaçlarını ve fikirlerini dürüstçe ve açıkça ifade etmesini içerir. Üç bileşeni vardır:
Öz-farkındalık: Kişinin kendi iç dünyasını tanıması.
Öz-kabul: Kişinin tüm duygu ve düşünce yelpazesini kabul etmesi.
Öz-ifade: Uygun olduğunda içsel benliği sorumlu bir şekilde paylaşmak.
Sahiplenici Olmayan Sevgi (Nonpossessive Love): Başka bir kişiyi babacan olmayan ve özgürleştirici bir şekilde kabul etmeyi, saygı duymayı ve desteklemeyi içerir. Bu, teologların "agape" terimiyle ifade ettiği, karşılık beklemeyen, diğerinin iyiliğini isteyen iradeli bir sevgidir. Bu, sevdiğiniz kişiyi "beğenmek" zorunda olduğunuz anlamına gelmez; daha çok onun iyiliğini istemekle ilgilidir. Bu sevginin temel unsurları şunlardır:
Kabul: Diğer kişinin düşüncelerine, duygularına veya davranışlarına yönelik tarafsız bir tutum.
Saygı: Diğerinin "temel farklılığına" saygı duymak, mahremiyetini ihlal etmemek ve kendi kaderini tayin etme hakkını desteklemek.
Empati (Empathy): Başka bir kişiyi onun bakış açısından gerçekten görme ve duyma yeteneğidir. Empati, diğerinin deneyimini kendi kimliğini kaybetmeden "hissetmek" anlamına gelir. Sempatiden (başkası için hissetmek) ve ilgisizlikten (hissetmemek) farklıdır. Üç bileşeni vardır:
Diğer kişinin duygularını hassas ve doğru bir şekilde anlamak.
Bu duyguları tetikleyen durumu anlamak.
Bu anlayışı, diğer kişinin anlaşıldığını ve kabul edildiğini hissedeceği şekilde iletmek.
Bu temel tutumlar, bu belgede açıklanan iletişim becerilerine hayat verir ve onları mekanik teknikler olmaktan çıkarıp anlamlı ve dönüştürücü etkileşimlere dönüştürür.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder