Net Promoter Score (NPS): Müşteri ve Hasta Sadakatini Ölçmenin Etkili Yolu
Net Promoter Score (NPS), bir organizasyonun müşterilerinin (veya sağlık sektörü özelinde hastalarının) bağlılığını, memnuniyetini ve markayı tavsiye etme istekliliğini ölçmek için kullanılan yaygın ve güçlü bir metriktir.
2003 yılında Fred Reichheld tarafından geliştirilen bu yöntem, hem basit hem de etkili yapısıyla bugün birçok sektörün müşteri deneyimi yönetimi stratejisinde merkezde yer alır.
Sağlık sektöründe NPS, yalnızca memnuniyet ölçümü değil, aynı zamanda hasta güveni, sadakati ve uzun vadeli kurum başarısı hakkında önemli veriler sunar.
1. NPS’in Tanımı ve Temel Mantığı
NPS, tek bir temel soruya verilen yanıta dayalı olarak hesaplanır:
“Bu hizmeti / kurumu bir arkadaşınıza veya yakınınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
(0 = Kesinlikle Tavsiye Etmem, 10 = Kesinlikle Tavsiye Ederim)
Verilen yanıtlara göre müşteriler/hastalar üç gruba ayrılır:
-
Destekçiler (Promoters):
Puanı 9–10 olanlar.
Memnun, sadık ve başkalarına aktif olarak tavsiye etme eğiliminde olan kişiler. -
Pasifler (Passives):
Puanı 7–8 olanlar.
Genel olarak memnun ancak sadakati düşük; kolayca başka bir sağlayıcıya geçebilirler. -
Eleştirmenler (Detractors):
Puanı 0–6 olanlar.
Memnuniyetsiz veya hayal kırıklığı yaşayan; olumsuz yorumlarla kurum imajına zarar verebilecek kişiler.
2. NPS Hesaplama Formülü
NPS, Destekçi yüzdesinden Eleştirmen yüzdesinin çıkarılmasıyla bulunur:
NPS = Destekçi% - Eleştirmen%
Örnek:
- Destekçiler: %60
- Pasifler: %20
- Eleştirmenler: %20
NPS = 60 - 20 = 40
Sonuç: NPS skoru -100 ile +100 arasında değişir.
- Pozitif skorlar, destekçi sayısının eleştirmenlerden fazla olduğunu gösterir.
- +50 ve üzeri, genellikle çok iyi kabul edilir.
3. NPS’in Sağlık Sektöründeki Önemi
Sağlık hizmetlerinde NPS ölçümü, sadece hasta memnuniyetini değil, aynı zamanda:
- Hasta güvenini (tavsiye etme eğilimi, güven ilişkisi göstergesidir)
- Tedavi deneyiminin kalitesini
- Kurumsal itibarı
- Hizmet sürekliliğini
ölçmek için kritik bir araçtır.
Örneğin, NPS’i yüksek olan bir hastane:
- Yeni hasta kazanımında ağızdan ağıza pazarlamadan daha fazla fayda sağlar.
- Hasta sadakatini koruyarak tekrar başvuru oranlarını artırır.
- Çalışan motivasyonunu dolaylı olarak güçlendirir (çünkü pozitif hasta yorumları moral kaynağı olur).
4. NPS’i Kullanmanın Pratik Yolları
4.1. Ölçüm Süreci
- Anket Zamanlaması:
- Taburcu olduktan hemen sonra
- Tele-sağlık hizmeti sonrası
- Düzenli check-up sonrası
- Kanal Seçimi: SMS, e-posta, mobil uygulama veya fiziksel form.
4.2. Geri Bildirim Analizi
- Açık Uçlu Soru Ekleyin:
“Bu puanı vermenizin nedeni nedir?”
Böylece skorun arkasındaki nedenler ortaya çıkar. - Kategorize Edin: Yorumları hizmet kalitesi, iletişim, bekleme süresi, temizlik vb. başlıklar altında gruplayın.
4.3. Aksiyon Planı
- Eleştirmenlerden gelen sorunları hızla çözün.
- Pasifleri destekçiye dönüştürecek iyileştirmeler planlayın.
- Destekçilerin deneyimlerini paylaşmasını teşvik edin (referans videolar, sosyal medya yorumları).
5. NPS’i Yükseltmek İçin Stratejiler (Sağlık Kuruluşları İçin)
- İletişim Kalitesini Artırın: Hekim ve hemşirelerin empati temelli iletişim eğitimleri.
- Bekleme Sürelerini Azaltın: Dijital check-in ve randevu optimizasyonu.
- Tedavi Sonrası Takip: Taburcu sonrası telefon veya mesaj ile hasta memnuniyetini sürdürme.
- Kişiselleştirilmiş Hizmet: Hastanın geçmiş verilerine dayalı öneriler.
- Temizlik ve Konfor Standartları: Fiziksel ortamın hasta beklentilerini karşılaması.
- Hızlı Şikayet Yönetimi: Sorunlar büyümeden çözüm.
6. NPS’in Avantajları ve Sınırlamaları
Avantajları:
- Basit ve kolay anlaşılır.
- Uluslararası karşılaştırmaya uygun.
- Zamana yayılmış ölçümlerle trend analizi yapılabilir.
- Stratejik iyileştirmelere doğrudan girdi sağlar.
Sınırlamaları:
- Tek soruya dayanması, derinlemesine nedenleri anlamak için yetersiz olabilir.
- Kültürel faktörler skoru etkileyebilir (bazı kültürlerde 10 üzerinden 10 vermek nadirdir).
- Kısa dönem duygusal etkiler sonucu çarpıtılabilir.
7. Sonuç
NPS, sağlık kuruluşları için hasta bağlılığı ve marka algısının en net göstergelerinden biridir.
Doğru ölçüldüğünde ve geri bildirimler hızlıca eyleme dönüştürüldüğünde, NPS yalnızca bir sayı değil, kurumsal gelişim için bir pusula haline gelir.
Bu nedenle NPS, periyodik olarak ölçülmeli, veriler detaylı analiz edilmeli ve elde edilen içgörüler operasyonel ve kültürel iyileştirmelere entegre edilmelidir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder